民生銀行全面提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力

　　一、從細(xì)節(jié)著手業(yè)務(wù)辦理順暢便捷

　　客戶認(rèn)同的服務(wù)，才是的。民生銀行廣州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在金融產(chǎn)品多元化、同質(zhì)化日趨凸顯的今天，如何從細(xì)節(jié)處贏得客戶的信賴，為他們提供更加貼心、高效的服務(wù)，是銀行網(wǎng)點管理工作提升的關(guān)鍵之一。

　　自2015年以來，民生銀行廣州分行智能廳堂建設(shè)成果開始逐步顯現(xiàn)。各類智能化自助設(shè)備的出現(xiàn)，讓客戶越來越多地體驗到“順暢便捷”的銀行服務(wù)。蔡女士的票據(jù)業(yè)務(wù)通過一站式票據(jù)處理設(shè)備在十分鐘內(nèi)就能完成幾十筆業(yè)務(wù)的處理，現(xiàn)金快速存款機(jī)也在短短幾分鐘時間內(nèi)完成蔡女士的現(xiàn)金繳存需求。她的焦急不見了，取而代之的，是對民生銀行廣州分行高效服務(wù)的“A+評分”。

　　在二十年的發(fā)展歷程中，民生銀行廣州分行始終以客戶需求為中心，以提升客戶體驗為目標(biāo)，重視線上與線下渠道結(jié)合，狠抓廳堂服務(wù)轉(zhuǎn)型提升。2013年，該行率先開展“智能廳堂”項目，從客戶進(jìn)門、等候、辦理、自助、體驗五大環(huán)節(jié)全方位提升客戶體驗，有效地將廳堂客戶排隊等候時長平均縮短50%以上。

　　二、舉行服務(wù)大賽提升員工服務(wù)能力

　　自今年4月份開始，為激發(fā)廳堂員工的服務(wù)熱情，全面提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力，讓服務(wù)更加貼近市場、貼近客戶，中國民生銀行總行在全行范圍內(nèi)舉辦服務(wù)能力大賽，將產(chǎn)品知識、相關(guān)法律法規(guī)知識、消費者權(quán)益保護(hù)知識、業(yè)務(wù)知識和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求等納入全體廳堂服務(wù)人員必考項目，以進(jìn)一步提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化廳堂人員的服務(wù)意識。民生銀行廣州分行以此為契機(jī)，步步精心準(zhǔn)備，在全行營造“人人講服務(wù)，人人做服務(wù)”的良好氛圍，以創(chuàng)新的服務(wù)模式，提升廳堂綜合服務(wù)能力，提高客戶滿意度。

　　三、主動送服務(wù)普及金融知識

　　據(jù)了解，民生銀行廣州分行不僅致力于提高自身硬件、軟件服務(wù)水平，而且主動將金融服務(wù)送到客戶身邊，如積極開展金融知識宣傳教育活動，利用營業(yè)網(wǎng)點的開放服務(wù)優(yōu)勢，有計劃地開展形式多樣的金融知識普及工作，包括但不限于廳堂宣傳、知識講座、微信推送等。針對市民經(jīng)常遇到的金融問題，如防范電信（網(wǎng)絡(luò)）詐騙、用卡安全知識、存貸款業(yè)務(wù)等，他們主動到社區(qū)、學(xué)校、工廠、商圈和農(nóng)村等進(jìn)行宣傳，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融知識普惠教育，培育消費者維權(quán)的意識和能力，切實履行銀行的社會責(zé)任。

　　四、互聯(lián)網(wǎng)金融時代民生銀行北京分行奏響大數(shù)據(jù)歡樂頌

　　例如近期民生銀行推出“優(yōu)房閃貸”項目，客戶可在線實現(xiàn)抵押消費貸和按揭房屋貸。在申請過程中，客戶可實時查詢貸款進(jìn)度，評估房屋價值。此外，“萬眾掘金”項目也整合了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，充分利用線上獲客，在線分析用戶數(shù)據(jù)，通過游戲的方式為用戶提供積存金服務(wù)。