1月底，據(jù)國家知識產(chǎn)權(quán)局信息顯示，海爾智家旗下青島海爾樂信云科技有限公司新獲得一項發(fā)明專利授權(quán)，專利名為“大模型驅(qū)動的客服智能交互引擎系統(tǒng)”。這也是國內(nèi)首個獲批的客服智能交互引擎系統(tǒng)專利，標(biāo)志著客服服務(wù)進(jìn)入到以用戶個性化交互感知為核心的精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)時代。

　　近年來，智能客服的應(yīng)用越來越廣泛，但隨之而來的各種問題也逐漸凸顯。當(dāng)用戶撥打電話求助智能客服時，必須聽完冗長的語音播報，然后要像“走迷宮”般層層按鍵，才能獲得相應(yīng)的服務(wù)，費(fèi)時又費(fèi)力。同時，不少用戶還反映，與智能客服溝通極不順暢，已經(jīng)說過的信息，智能客服還會反復(fù)問，用戶需要重復(fù)回答。這是因?yàn)橹悄芸头�常常局限于預(yù)設(shè)規(guī)則與模板，只能機(jī)械化地進(jìn)行回應(yīng)，難以靈活應(yīng)對多樣化的實(shí)際問題。

　　如今，海爾客服研發(fā)的大模型驅(qū)動的客服智能交互引擎系統(tǒng)，通過深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，可以快速響應(yīng)用戶個性化的需求，并智能驅(qū)動全產(chǎn)業(yè)鏈快速解決用戶問題。在AI智能導(dǎo)航下，用戶，只要簡單明了地說清楚自己遇到的問題，智能客服就能快速識別到用戶的需求，提取關(guān)鍵信息，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，減少了繁瑣的點(diǎn)按步驟，也避免了重復(fù)詢問。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與以往相比，用戶與智能客服的交互次數(shù)提效50%以上。

　　此外，海爾客服還融合DeepSeek打造AI智能服務(wù)體系，通過深度整合家電專業(yè)知識構(gòu)建動態(tài)知識庫，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)故障診斷與解決方案生成；智能主動迭代后，推動客服智能體系升級，讓服務(wù)更懂用戶。

　　持續(xù)創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)，是海爾智家始終不變的目標(biāo)。隨著客服智能交互引擎系統(tǒng)的不斷應(yīng)用、深化，海爾客服將為用戶帶來更便捷、高效的體驗(yàn)，并為家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動力。