12月26日，由瞭望周刊社主辦、瞭望智庫承辦的“第九屆新金融論壇”在國家金融信息大廈成功舉行，瞭望周刊社和中國光大銀行在論壇上共同發(fā)布由瞭望智庫研究撰寫的《2024消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的探索與實踐》（簡稱《白皮書》）。中國光大銀行信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰代表雙方發(fā)布時表示，《白皮書》跟蹤研究了信用卡機構(gòu)的一系列舉措，其中光大銀行信用卡提供了不少鮮活的一手素材；期望未來進一步推動金融機構(gòu)和國家高端智庫多方聯(lián)動，共同為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻更大力量。

　　（《2024消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的探索與實踐》發(fā)布）

　　自2021年以來，瞭望周刊社與中國光大銀行已連續(xù)第四年發(fā)布白皮書。此前三期白皮書分別從“提升消費者體驗和保護”“構(gòu)建消費者服務治理體系”“金融服務擴內(nèi)需、惠民生”等方面深入研究，打造了“SHE”模型和“C-SAS”模型等定量和定性方法，為提升金融機構(gòu)核心能力提供了較好的理論支撐與實踐方向。此次《白皮書》專注于對信用卡機構(gòu)促進服務消費發(fā)展的調(diào)查分析，是一次對消費金融行業(yè)進行更下沉、更精準的專項研究。

　　2024年8月，國務院印發(fā)《關(guān)于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》，對服務消費發(fā)展作出全面、系統(tǒng)的部署。剛剛勝利召開的中央經(jīng)濟工作會議，也將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”，放在明年要抓好的重點任務的首位。

　　《白皮書》一共分五章，分別從頂層設(shè)計、消費金融質(zhì)效提升、打造消費新動能、升級新消保、塑造消費新理念五個方面對金融尤其是信用卡助力服務消費發(fā)展進行了詳細闡述。

　　首先，服務消費是消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的重要方向，也是推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)生動力�！栋灼�書》第一章從供需兩側(cè)對促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的迫切性和必要性進行了闡釋。

　　從需求側(cè)來看，我國居民對優(yōu)質(zhì)、豐富的“體驗式”消費提出更高要求，逐步從對“量”的滿足向?qū)?ldquo;質(zhì)”的追求轉(zhuǎn)變，從以商品消費為主向商品和服務消費并重過渡，服務消費的市場需求正加速釋放。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)，2024年1月至11月，我國服務零售額同比增長6.4%，高于商品零售額3.2個百分點；其中交通出行類、通訊信息類服務零售額均保持兩位數(shù)增長，服務零售額增長繼續(xù)高于商品零售額。

　　從供給側(cè)來看，我國服務消費的供給質(zhì)量仍有待提升�！栋灼�書》認為，影響服務消費提質(zhì)擴容的因素不僅是缺資金、缺技術(shù)，還在于服務質(zhì)量相對不夠到位、服務生態(tài)相對不夠健全、服務監(jiān)管相對不夠完善。

　　（《2024消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的探索與實踐》）

　　《白皮書》第二章內(nèi)容顯示，金融支持已成為激發(fā)內(nèi)需、振興經(jīng)濟的關(guān)鍵力量。其中，信用卡業(yè)務作為最貼近老百姓日常服務消費的金融產(chǎn)品之一，具備促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的天然優(yōu)勢，尤其是金融機構(gòu)近幾年持續(xù)倡導回歸本源，為促消費貢獻了較大力量。例如，光大銀行信用卡堅守“回歸消費本質(zhì)”原則，多管齊下、多措并舉，在注重卡產(chǎn)品優(yōu)化及推廣、助力傳統(tǒng)消費增長、加大汽車消費力度、支持消費品以舊換新等方面持續(xù)發(fā)力，有效挖掘服務消費的新增長點。

　　此外，《白皮書》三至五章分別從打造新動能、升級新消保、塑造新理念三個方面，系統(tǒng)闡述信用卡機構(gòu)通過提升科技能力、深化場景營銷、精準服務細分客群、強化風險防控能力等舉措促進服務消費的探索與思考。

　　多點發(fā)力打造新動能。2024年，信用卡機構(gòu)較以往更加聚焦餐飲、汽車、旅游等高頻消費場景，推出了豐富品牌營銷活動、完善服務生態(tài)、打造全生命周期服務體系等舉措，并嘗試培育壯大數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等新型消費。

　　《白皮書》認為，信用卡機構(gòu)對金融促消費的理解和實踐已不再停留在發(fā)放優(yōu)惠券、折扣券等營銷層面，而是聚焦在科技能力提升、內(nèi)外資源打通、客戶畫像精細化等能力打造上，逐步從“單打獨斗”升級為“生態(tài)為王”，構(gòu)建高頻消費場景的“金融+非金融”綜合服務生態(tài)，精準對接供需雙方，為居民消費提供更多、更廣、更精準的服務。比如，在促進餐飲消費方面，信用卡機構(gòu)已不再僅以更低價格、更大折扣來吸引消費者，而是普遍以更長遠、更可持續(xù)的戰(zhàn)略思路打造“金融+餐飲”消費生態(tài)。

　　“金融為民”升級新消保。促進服務消費的一項重點工作，是加強服務消費監(jiān)管�！栋灼�書》認為，由于服務消費涉及的領(lǐng)域多、表現(xiàn)形式相對“無形”、服務標準較難統(tǒng)一，其管理相較傳統(tǒng)的商品消費更困難，在金融支持過程中也更易引發(fā)一些新的問題和糾紛。

　　《白皮書》顯示，2024年是金融業(yè)“消保大年”，我國金融消費者權(quán)益保護工作正式進入“大消保”時代。新環(huán)境、新體系、新任務下，金融消保工作面臨全新挑戰(zhàn)，數(shù)字化作為賦能金融業(yè)提質(zhì)增效的一大利器，在提升金融消保工作整體效能方面日漸重要。因此，金融機構(gòu)尤其信用卡機構(gòu)正逐步構(gòu)建起自身的“大消保”工作機制，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速數(shù)字消保建設(shè)，有效推進提質(zhì)增效。

　　第三，市場實踐呼喚新理念。消費市場的可持續(xù)發(fā)展，需要以信用卡業(yè)務為代表的金融機構(gòu)持續(xù)夯實科技能力、深化場景營銷能力、增強精準服務能力、提升風險防控能力，并在消保方面形成“從治現(xiàn)病到防未病”新理念，從根源上以自身高質(zhì)量發(fā)展助力擴內(nèi)需工作。

　　在夯實科技能力上，相比前幾年，信用卡機構(gòu)能更精準地洞悉和挖掘消費者需求，提供針對性產(chǎn)品和智能便捷服務。例如，研發(fā)技術(shù)自主可控的核心系統(tǒng)，以手機銀行App為基礎(chǔ)強化業(yè)務線上化能力、夯實數(shù)字化建設(shè)。

　　在深化場景營銷能力上，信用卡機構(gòu)已逐步從撒網(wǎng)式獲客轉(zhuǎn)向聚焦優(yōu)質(zhì)場景獲客，通過深耕場景營銷，獲取高質(zhì)量客戶。

　　在增強精準服務能力上，隨著直播電商、“AI+ 旅游”等新型消費生態(tài)興起，青年人逐漸成為拉動消費的新生力量，信用卡機構(gòu)瞄準“Z世代”、新市民等群體，金融產(chǎn)品及服務都更精細化、新穎化。

　　在提升風險防控能力上，信用卡機構(gòu)面臨的問題和挑戰(zhàn)呈現(xiàn)隱蔽化、線上化、復雜化等新特征，風險誘因及形態(tài)更加復雜交織，出現(xiàn)數(shù)字化交易欺詐等黑灰產(chǎn)鏈條，亟待信用卡機構(gòu)強化風險研判、做好風險防控。

　　信用卡機構(gòu)須完善金融糾紛多元化解機制，強化糾紛源頭治理，做好金融消保工作�！栋灼�書》提出：首先，制度層面應與時俱進，包括完善金融糾紛多元化解機制的“1+N”政策體系、強化訴源治理等；其次，實操層面遵循“專、快、穩(wěn)”原則，主抓管理體系和標準規(guī)范，包括研判賦予調(diào)解結(jié)果強制執(zhí)行力的可行性、制定行業(yè)標準、增加監(jiān)管抓手、規(guī)范調(diào)解組織、開展金融調(diào)解隊伍專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)等等。（完）